Tại Hotchland Nutrition, sức khỏe và sự hài lòng của quý khách là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của chúng tôi. Khi có bất kỳ sự cố, sai sót hoặc điều gì khiến quý khách chưa hài lòng trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, Hotchland Nutrition luôn sẵn sàng tiếp nhận và giải quyết theo quy trình 4 bước chuẩn mực, minh bạch dưới đây:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin (Trong vòng 01 ngày làm việc) Khi gặp sự cố, quý khách vui lòng liên hệ với Hotchland Nutrition qua Hotline hoặc gửi thông tin về Email: cskh@hotchlandnutrition.vn. Để được hỗ trợ nhanh nhất, quý khách cần cung cấp đầy đủ: Thông tin đơn hàng, hình ảnh sản phẩm, số LOT, hạn sử dụng và Video khui hàng bắt buộc (theo quy định tại Chính sách bán hàng). Bộ phận Chăm sóc khách hàng sẽ phản hồi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 2: Xác minh và Kiểm định chuyên sâu (Từ 03 đến 30 ngày) Trong vòng 03 ngày làm việc, Hotchland Nutrition sẽ đưa ra kết luận và phương án xử lý ngay cho các lỗi rõ ràng từ phía vận chuyển hoặc đóng gói (như giao sai hàng, rách vỡ seal). Đối với các khiếu nại chuyên sâu liên quan đến chất lượng sản phẩm cần sự can thiệp kiểm định từ phòng thí nghiệm hoặc cơ quan y tế, thời gian xác minh có thể kéo dài nhưng cam kết không quá 30 ngày.
Bước 3: Đưa ra phương án giải quyết (Tối đa 90 ngày) Hotchland Nutrition sẽ làm việc trực tiếp với quý khách trên tinh thần cầu thị để đưa ra phương án đền bù, đổi trả hoặc hoàn tiền thỏa đáng nhất. Thời gian thương lượng tối đa cho các vụ việc phức tạp là 90 ngày nhằm tìm ra tiếng nói chung thỏa mãn quyền lợi của đôi bên.
Bước 4: Chuyển cơ quan chức năng (Nếu không đạt thỏa thuận) Nếu hết thời hạn thương lượng tối đa mà hai bên vẫn không đạt được đồng thuận, vụ việc sẽ được chuyển giao cho Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam giải quyết theo đúng quy định của pháp luật.
Vì các sản phẩm chăm sóc sức khỏe có tính chất đặc thù và nhạy cảm, để đảm bảo tính khách quan, thượng tôn pháp luật và tránh các hiểu lầm không đáng có, trong suốt quá trình Hotchland Nutrition đang phối hợp xử lý khiếu nại (từ Bước 1 đến Bước 3), cả Hotchland Nutrition và Khách hàng đều cam kết giữ bảo mật toàn bộ thông tin vụ việc.
Hai bên không tự ý đăng tải các thông tin một chiều, các phản hồi chưa có kết luận chính thức lên các hội nhóm, mạng xã hội (Facebook, TikTok, Zalo,...) hoặc cung cấp cho bất kỳ bên thứ ba nào khi chưa có sự đồng ý bằng văn bản của bên còn lại.
Bên nào tự ý vi phạm điều khoản bảo mật này, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh, danh dự hoặc gây khủng hoảng truyền thông cho bên còn lại, sẽ phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật và có nghĩa vụ bồi thường toàn bộ thiệt hại thực tế phát sinh cho bên bị thiệt hại.
